Kuesioner ini dikembangkan oleh Hartline, Michael, D., dan O.C. Ferrell (1996).
"The Management of Customer Contact Service Employees :
An Empirical Investigations", Journal of Marketing, 67 (October) 52-70
"The Management of Customer Contact Service Employees :
An Empirical Investigations", Journal of Marketing, 67 (October) 52-70
Kuesioner ini menggunakan skala 5 point sebagai berikut :
1----------------------2----------------------3-----------------------4--------------------5
Jauh lebih buruk Jauh lebih baik
dari pada yang dari pada yang
saya harapkan saya harapkan
- Saya memperoleh pelayanan yang lebih cepat dari karyawan mereka.
- Mereka tidak pernah terlalu lama memberikan tanggapan terhadap permintaan saya.
- Prilaku mereka dapat meyakinkan saya.
- Saya merasakan keamanan ketika bertransaksi dengan karyawan mereka.
- Karyawan mereka memiliki keramahan.
- Kemampuan karyawan mereka dalam menjawab pertanyaan saya.
- Mereka memberikan perhatian secara personal kepada saya.
- Mereka memberikan tulus perhatian pada saya.
- Mereka mampu memahami kebutuhan khusus saya.
dimana quesionernya pak. saya lagicari buatquesioner skripsi saya
BalasHapusBisa juga di lihat pada buku: Mas`ud, Fuad. 2004. Survai Diagnosis Organisasi : Konsep dan aplikasi. Universitas Dipenogoro
BalasHapus