KUESIONER KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Kuesioner ini dikembangkan oleh Hartline, Michael, D., dan O.C. Ferrell (1996).  
"The Management of Customer Contact  Service Employees : 
An Empirical Investigations", Journal of Marketing, 67 (October) 52-70

Kuesioner ini menggunakan skala 5 point sebagai berikut :

1----------------------2----------------------3-----------------------4--------------------5

Jauh lebih buruk                                                                                        Jauh lebih baik

dari pada yang                                                                                          dari pada yang

saya harapkan                                                                                            saya harapkan

1. Saya memperoleh pelayanan yang lebih cepat dari karyawan mereka.
2. Mereka tidak pernah terlalu lama memberikan tanggapan terhadap permintaan saya.
3. Prilaku mereka dapat meyakinkan saya.
4. Saya merasakan keamanan ketika bertransaksi dengan karyawan mereka.
5. Karyawan mereka memiliki keramahan.
6. Kemampuan karyawan mereka dalam menjawab pertanyaan saya.
7. Mereka memberikan perhatian secara personal  kepada saya.
8. Mereka memberikan tulus perhatian pada saya.
9. Mereka mampu memahami kebutuhan khusus saya.